- გაინტერესებს რა არის და რას გულისხმობს CRM? რატომ უნდა დაინტერესდეს თქვენი ბიზნესი მისით? - ჩვენ ვუპასუხებთ ყველა შეკითხვას და გიჩვენებთ როგორ შეუძლია CRM-ს სარგებელი მოუტანოს თქვენს ბიზნესს.
- როგორ მიესადაგება CRM გაყიდვების, მარკეტინგისა და მომხმარებელთა მომსახურების განყოფილებებს? - მომხმარებლის წინა პლანზე დაყენებით, თქვენ შეგიძლიათ ამოავსოთ ორგანიზაციული ორმოები და გახდეთ მომხმარებელზე ორიენტირებული კომპანია!
- CRM უფრო მეტია, ვიდრე ტექნოლოგია! - მისი წარმატებით დანერგვა დაგეხმარებათ მომხმარებელთან უკეთესი ურთიერთობების დამყარებაში, კომპანიის შემოსავლების გაზრდასა და მომხმარებელთა უმაღლესი გამოცდილების შექმნაში.
რა არის CRM?
ერთი ფრაზით ეს მომხმარებელთან ურთიერთობის მართვაა
კომპანიის მასშტაბზე დაფუძნებული ბიზნეს სტრატეგია, რომელიც მიზნად ისახავს შემოსავლებისა და მომგებიანობის გაუმჯობესებას, ხარჯების შემცირებას და მომხმარებელთა ერთგულების მოპოვებას.
CRM-ის ფილოსოფია მარტივია: წინა პლანზე დააყენეთ მომხმარებელი.
როდესაც თქვენი ბიზნესი ყველა ტრანზაქციას მომხმარებლის თვალით უყურებს, თქვენ სხვას არაფერს შექმნით, თუ არა მომხმარებლის უკეთეს გამოცდილებას, რაც თავის მხრივ ზრდის თქვენი კომპანიისადმი ერთგულებას.
მაგალითად:
- მომხმარებელთა 86% მზად არის გადაიხადოს მეტი თუ უკეთესი მომსახურება ექნებათ
- მომხმარებელზე და მათ გაბედნიერებაზე ორიენტირებული კომპანიების მოგება 60%-ით აღემატება დანარჩენ კომპანიების მოგებას (რომლებსაც პრიორიტეტად სხვა მიმართულება აქვთ არჩეული)
- ყოველი 3 მომხმარებლიდან ერთი დატოვებს საყვარელ ბრენდს, პირველივე ნეგატიური გამოცდილების შემდეგ
CRM პროგრამული უზრუნველყოფა აერთიანებს დეტალურ ინფორმაციას კომპანიის სხვადასხვა დეპარტამენტებიდან, რათა რეალურ დროშიმომგებიანი წარმოდგენა ჩამოუყალიბოს თითოეულ მომხმარებელს.
CRM ეხმარება კომპანიის თანამშრომლებს, მათ გაყიდვებს, მარკეტინგს და პიარს, შეისწავლონ საკუთარი მომხმარებლები, მიიღონ სწრაფი და ინფორმირებული გადაწყვეტილებები, მათ შორის, გაყიდვების მიზნით მომხმარებლის დარწმუნება და დამატებითი პროდუქტის შეთავაზების შესახებ - მომხმარებლებთან კომუნიკაციის ხარისხის გაუმჯობესება დღეს წარმატების გარანტია
რატომ არის CRM მნიშვნელოვანი თქვენი ბიზნესისთვის?
CRM ახლა უფრო მნიშვნელოვანია ბიზნესებისთვის, ვიდრე ოდესმე, რადგან ის გეხმარებათ ახალი მომხმარებლების მოპოვებაში და არსებული მომხმარებლების შენარჩუნებაში.
Gartner-ის ანგარიშში ნათვაქმია, რომ CRM პროგრამული უზრუნველყოფის შემოსავალმა გაუსწრო მონაცემთა ბაზის მართვის სისტემებისას, და აპირებს გახდეს ყველაზე დიდი პროგრამული უზრუნველყოფა მსოფლიო ბაზარზე!
დღევანდელ მაღალკონკურენტულ გარემოში, მომხმარებლების მოთხოვნები იზრდება, მათი ერთგულება გარკვეულწილად წარსულს ჩაბარდა.
ჩვენს დროში, ახალი პროდუქტის შემოსვლიდან ბაზარზე, მხოლოდ რამდენიმე კვირაა საჭირო, რომ ეს პროდუქტი ან მომსახურება იქცეს მოთხოვნილების საგნად ან პირიქით გაბანძდეს და განულდეს
CRM გეხმარებათ გაყიდვებისა და მარკეტინგის პოზიციონირებაში, მომხმარებელთა სხვადასხვა ჯგუფთან ურთიერთობაში, საშუალებას აძლევს კომპანიებს უკეთ გაეცნონ მომხმარებელთა საჭიროებებს და სურვილებს, რათა დახვეწონ შეთავაზების მხარე
გახსოვდეთ, რაც უფრო მეტი იცით თქვენი მომხმარებლების ბიუჯეტისა და ქცევის შესახებ, მით უფრო მეტია შანსი, თქვენი პროდუქტი მიჰყიდოთ
როგორ მუშაობს CRM?
მიუხედავად იმისა, რომ ზოგი ფიქრობს CRM მხოლოდ ტექნოლოგიაა, ის რეალურად ბევრად მეტია.
ვერცერთი ტექნოლოგია, რაც არ უნდა დახვეწილი იყოს იგი, ვერ იქნება წარმატებული მისი განხორციელების და გამოყენების სტრატეგიის გარეშე. ბიზნეს სტრატეგიამ და ტექნოლოგიამ უნდა იმუშაოს ერთად, რათა სისრულეში მოიყვანოს მომხმარებელზე ორიენტირებული გეგმა.
1. CRM მხარს უჭერს მომხმარებელზე ორიენტირებულ სტრატეგიას
მომხმარებლის გულის მოგება თქვენი ქმედებების ამომავალი წერტილია. მომხმარებელზე ორიენტირებული სტრატეგია უნდა ემყარებოდეს მკაფიო მიზნებს და ხედვას, რასაც ზუსტი ციფრები და უამრავი ინფორმაციის გადამუშავება სჭირდება
Gartner-ის ანგარიშის, ”მომხმარებელთა გამოცდილების გაუმჯობესება” თანახმად, მომხმარებელთა ღირებული გამოცდილება CRM-ის განუყოფელი ნაწილია.
ყოველთვის, როდესაც მომხმარებელი უკავშირდება ორგანიზაციას, მისი რომელიმე არხით, მომხმარებელს აქვს შესაძლებლობა ჩამოაყალიბოს აზრი - იქნება ეს კარგი, ცუდი თუ ინდიფერენტული. დროთა განმავლობაში, მომხმარებელთა გამოცდილების ეს კოლექტიური ნაკრები ქმნის სურათს მომხმარებლის გონებაში, რაც, თავის მხრივ, ქმნის ბრენდის სურათს და ღირებულებებს.
ორგანიზაციები, რომლებიც სერიოზულად უყურებენ CRM-ს, ინარჩუნებენ ხარისხიან კავშირს მომხმარებელთან, რადგან აცნობიერებს, რომ ცუდი მომსახურება არის ნაბიჯი მომხმარებლის დაკარგვისკენ, ხოლო კარგი გამოცდილება ხელს უწყობს ერთგულების ჩამოყალიბებას.
2. CRM ახდენს თქვენი მომხმარებლის ყველანაირი მონაცემის ცენტრალიზებას
პროგრამა აერთიანებს გაყიდვების, მარკეტინგისა და მომხმარებელთა მომსახურების ყველა ინფორმაციას ერთ ცენტრალურ მონაცემთა ბაზაში..
ბიზნესის 92% აგროვებს მონაცემებს პერსპექტივებისა და მომხმარებლების შესახებ, მონაცემთა ბაზაში არსებულ ყველა მონაცემაზე წვდომა კი ნიშნავს თქვენს ორგანიზაციაში უფრო ნაკლებ ორმოს - რაც გეხმარებათ, მომხმარებელი მოაქციოთ ყველაფრის ცენტრში.
რა სახის ინფორმაციის შეგროვება ხდება?
მომხმარებელთა ინფორმაცია მოიცავს, მაგრამ არ შემოიფარგლება მხოლოდ, ელექტრონული ფოსტით, ტელეფონის ნომრებით, მისამართებით და ბოლოს განხორციელებული კონტაქტებით. ეს პროგრამა ასევე აღწერს, თუ რისი განხილვა მოხდა, რა არის შემდგომი კონტაქტის თარიღი და თუნდაც ღია კონტაქტის სტატუსი - ეს ყველაფერი მნიშვნელოვან როლს ასრულებენ GDPR-თან შესაბამისობაში.
შემდეგ ეს ინფორმაცია შეიძლება გამოყენებულ იქნას მარკეტინგის, გაყიდვებისა და მომხმარებელთა მომსახურების საქმიანობის მართვის, გაზომვისა და თვალყურისდევნების მიზნით, რადგან ისინი დაკავშირებულია მომხმარებლებთან. საერთო ჯამში, ეს ქმნის მომხმარებელთა გულის მგების შესაძლებლობას და უკეთეს გამოცდილებას.
მას შემდეგ, რაც CRM სისტემა ახდენს მომხმარებლის ყველა ინფორმაციის ცენტრალიზებას, დაჯამებას და ზუსტი სურათის აწყობას, მნიშვნელოვნად მცირდება დეპარტამენტებს შორის უთანხმოება. გაყიდვები ვერ დააადანაშაულებს მარკეტინგს იმაში, რომ არ დაუკავშირდა მომხმარებელს. მარკეტინგი ვერ დააადანაშაულებს გაყიდვებს, მათი კამპანიების განუხორციელებლობაში და მომხმარებელთა მომსახურება ვერ დააადანაშაულებს გაყიდვებს უკმაყოფილო მომხმარებლების სტუმრობისთვის
გინდა გახდე სრულფასოვანი პროგრამისტი მაღალი ანაზღაურებით?
→ დარეგისტრირდი ახლავე!
3. CRM ავტომატიზირებს მომხმარებელზე ორიენტირებულ, მნიშვნელოვან ბიზნეს პროცესებს
მომხმარებელზე ორიენტირება ნებისმიერ ბიზნესს უფრო ეფექტურს და მომგებიანს ხდის, აუცილებელია იფიქრო მომხმარებელთან სწორ კომუნიკაციაზე, სანამ ბიუჯეტის შედგენასა და დაგეგმვას დაიწყებ, პროცესები მოიცავს გაყიდვების წარმოებას, მარკეტინგს და მომხმარებელთა მომსახურებას.
CRM სტრატეგია ძირითადად ორიენტირებულია მომხმარებელლის ქცევაზე, ის წარსული პროცესების ანალიზით გვკარნახობს მომხმარებლის მოთხოვნილებებს
CRM-ის მთელი პროცესი იწყება ლიდით - იმ ადამიანის სახელით ან კონტაქტით, ვისაც ფიქრობთ, რომ თქვენი სამიზნე აუდიტორიაა
ელექტრონული ფოსტით, გამავალი ზარით/კონტაქტით და შემდეგ ადამიანი ავსებს ვებ-ფორმას და გაწვდით მის საკონტაქტო ინფორმაციას.
მას შემდეგ, რაც ლიდი მოხვდება სისტემაში, პროგრამული უზრუნველყოფა მას გადაიყვანს გაყიდვების პროცესში. ეს CRM სისტემა გაყიდვების წარმომადგენელს შეახსენებს მაგალითად შეთანხმებულ დროს დარეკვას. ყოველ ჯერზე, როდესაც თქვენ ურთიერთქმედებით პოტენციურ კლიენტთან. თქვენ მას ჩაწერთ CRM სისტემაში. იგივე ეხება იმ შემთხვევაში, თუ ვინმე სხვა მოახდენს ასეთ კომუნიკაციას.
მოკლედ, CRM ადევნებს თვალყურს ლიდებთან დაკავშირებულ ყველა ქმედებას, რა ითქვა და რა გაკეთდა, რამდენი გაიფლანგა დრო...
ამავე დროს, CRM არის დოკუმენტაციის, სატელეფონო ზარების და ელ.ფოსტის ბიბლიოთეკა. როდესაც პოტენციურ კლიენტთან ურთიერთობა იწყება, თქვენ იღებთ კომუნიკაციის დაუყოვნებლივ, ავტომატიზირებულ ჯაჭვს, რადგან ცენტრალიზებული და ხელმისაწვდომია
ინფორმაცია მომხმარებელზე ხელმისაწვდომია ყველასთვის, იქნება ეს გაყიდვების, მარკეტინგის თუ მომხმარებელთა მხარდაჭერის სფერო, CRM სისტემას შეუძლია დაეხმაროს კონკრეტული ბიზნეს პროცესის ავტომატიზირებაში, ასევე მოახდინოს თითოეული პროცესის სხვა პროცესებთან ერთად მუშაობის ავტომატიზირება. თუმცა, თავისთავად ცხადია, რომ თითოეული ბიზნეს პროცესი კარგად უნდა იყოს განსაზღვრული და ეფექტური, რათა კომპანიამ კარგი შედეგი მიიღოს.
მომხმარებელზე ორიენტირებული პროცესების ავტომატიზაცია
1. ლიდების მართვა
- რამოდენიმე პროცესია გასავლელი, სანამ ლიდი მომხმარებელი გახდება.
- თქვენ უნდა მოახდინოთ ლიდის იდენტიფიცირება, შემდეგ მიანიჭოთ მას ხარისხი, და მხოლოდ ამის შემდეგ გადაიყვანოთ ლიდი გაყიდვებში.
- ლიდის მოპოვება შეიძლება მრავალი არხიდან - ვებსაიტი, ცივი ზარები, სოციალური გაყიდვები, ღონისძიება/სემინარი, ან შესაძლებელია მისი შეძენა (იმ შემთხვევაში, თუ შესყიდვების სია შეესაბამება GDPR-ს).
ამ რაოდენობის არხებით, გასაგები უნდა იყოს, რომელი პირი ან განყოფილებაა საბოლოოდ პასუხისმგებელი ლიდის სარეგისტრაციო სისტემაში შესაყვანად, რადგან ეს განსაზღვრავს, თუ როგორ უნდა მოხდეს ლიდის გადამისამართებები და როგორ მოხდება მისი მომავალში კონტროლი. მკაფიოდ განსაზღვრული პროცესის (სამუშაო ნაკადის) გარეშე, ლიდები შეიძლება დაიკარგოს ან დაგავიწყდეთ, რაც იწვევს იმედგაცრუებას, გაყიდვების პროდუქტიულობის შემცირებას და ცუდი მომხმარებლის გამოცდილებასაც კი.
2. მომხმარებელთა მხარდაჭერა
- უნდა არსებობდეს მკაფიო წესები, თუ როგორ ხდება მომხმარებელთა მხარდაჭერა, ინფორმირება, შემოსული შეკითხვების მართვა.
- ეს წესები განსაზღვრავს, მოთხოვნა ვისთან გადაიგზავნება, როგორ მოხდება ინფორმაციის გაზიარება, ტელეფონით თუ ფოსტით, დილთ თუ ნაშუადღევს, CRM სისტემას შეუძლია მთლიანი დინების ავტომატიზაცია.
- CRM აწარმოებს ყველა კონტაქტის ისტორიის აღრიცხვას, ინახავს უკუკავშირსაც, რათა მომხმარებელთა მომსახურების ჯგუფებმა დროულად მონახონ ინფორმაცია, გაიგონ, თუ როგორ უნდა დაეხმარონ კონკრეტულ მომხმარებელს, რაც შემდგომში დაეხმარებათ მომხმარებლის გულის მოგებადში
შეჯამება
პროგრამული მხარდაჭერა და ზოგადად ტექნოლოგიები რომ სასიცოცხლოდ მნიშვნელოვანია დღევანდელ რეალობაში, ამის ნათელი მაგალითია CRM სისტემა, რამეთუ მისი სწორედ მოხმარება განსაზღვრავს, შეძლებთ თუ არა ახალი, გადამხდელ უნარიანი მომხმარებლის მოზიდვას, არსებულის შენარჩუნებას. გახსოვდეთ, მომხმარებლები, რომლებიც დაფასებულად გრძნობენ თავს, ბედნიერი მომხმარებლები არიან რაც ბიზნესის წარმატებას ნიშნავს!
შემოგვიერთდით სტეპერების დიდ ოჯახში!
IT Academy Step ლიდერი IT სფეროში , ახლა უკვე 100+ ფილიალით!
+995 577 538 549 ქ.თელავი, ნადიკვრის #23
+995 (32) 215-55-51 ქ.თბილისი, ა.ყაზბეგის 34/34 ბ
https://www.facebook.com/itstep.ge
